تمثل بوابة وزارة الطاقة قناة تفاعل وتواصل مهمة بين الوزارة وجمهور المستفيدين من خدماتها. وبما أن أية علاقة بين طرفين تتطلب وضع خطوط عريضة ومعايير عامة تضمن تقوية وتطوير تلك العلاقة من أجل تحقيق أعلى درجة استفادة، فقد وضعت بوابة وزارة الطاقة ميثاقاً لعملائها يحتوي من جهة على التزامات البوابة تجاه زوارها ومسؤوليات هؤلاء الزوار تجاه البوابة من الجهة الأخرى.
مسؤوليات وزارة الطاقة:
انطلاقا من رؤية ورسالة وزارة الطاقة، وسعياً لتحقيق أهداف بوابتها الإلكترونية، فإننا نسعى لتقديم أفضل الخدمات الممكنة لعملاء البوابة من مواطنين، مقيمين وزوار فضلاً عن قطاع الأعمال، ولكي يتعرف الزائر بشيء من التفصيل على ما تقوم به البوابة من أجل تحقيق تلك الأهداف، فقد حددنا أبرز التزامات البوابة كما يلي:
المساعدة والدعم:
تشتمل البوابة على قسم لمساعدة ودعم زوارها يوفر كل ما يحتاجه الزوار من مساعدة وقد حرصت إدارة البوابة على تقديم مساعدات متنوعة تناسب أكبر عدد ممكن من الزوار، ولهذا وفرت الملفات المرئية إضافة إلى توفير ملفات المساعدة على شكل فلاشات. ويقدم قسم المساعدة والدعم معلومات تفصيلية وروابط إلى عدد من أشكال المساعدة منها الأسئلة الشائعة، سهولة الاستخدام، النسخة الكفية، تطبيقات الجوال.
الخصوصية وسرية المعلومات (سياسة البيانات الشخصية:
تضع بوابة وزارة الطاقة سرية معلومات مستخدميها وزوارها على رأس قائمة الأولويات، وتبذل إدارة البوابة كل جهودها لتقديم خدمات ذات جودة عالية لكل المستفيدين.
المبادئ الرئيسية والقواعد العامة لحماية البيانات الشخصية:
يوجد لدى وزارة الطاقة سياسة حماية خصوصية المعلومات (Information Privacy Protection Policy) للموقع والأنظمة والحلول التابعة لها، متوافقة مع تشريعات حماية البيانات الشخصية للمستخدمين تخضع لقانون حماية البيانات الشخصية، والتي تهدف الى تحديد الضوابط المتعلقة بخصوصية معلومات تحديد الهوية الشخصية والمعلومات الحساسة وحمايتها لعملاء وزارة الطاقة ومعلوماتهم المحفوظة.
يضع موقع وزارة الطاقة سرية معلومات مستخدميها وزوارها على رأس قائمة الأولويات، وتبذل إدارة الموقع كل جهودها لتقديم خدمة ذات جودة عالية لكل المستفيدين، وتعتبر الخصوصية وسرية المعلومات الموضحة ادناه جزءاً من شروط استخدام الموقع الإلكترونية لوزارة الطاقة وأحكامها.
لا تقوم وزارة الطاقة بجمع معلومات شخصية عنك عندما تقوم بزيارة بوابتها إلا إذا اخترت تحديداً وبمعرفتك تقديم هذه المعلومات لنا. إذا اخترت تقديم معلوماتك، فإننا لا نستخدمها إلا لإنجاز طلبك للحصول على معلومات أو خدمات وفق ما ورد في هذه السياسات، وباستخدامك لموقع وزارة الطاقة فإنك توافق على سياسة الخصوصية وسرية المعلومات هذه.
يجب على زوار الموقع والمستفيدين من خدماتها الاطلاع بشكل مستمر على شروط ومبادئ الخصوصية وسرية المعلومات لمعرفة أية تحديثات تتم عليها، علماً بأن إدارة الموقع غير مطالبة بالإعلان عن أية تحديثات تتم على تلك الشروط والمبادئ، ويعني استخدامك الموقع اطلاعك وموافقتك على تلك الشروط والمبادئ وما يتم عليها من تعديلات مستمرة.
وزارة الطاقة غير مسئولة تحت أي ظرف من الظروف عن أي أضرار مباشرة أو غير مباشرة أو عرضية أو تبعية أو خاصة أو استثنائية تنشأ عن استخدام أو عدم القدرة على استخدام هذه الموقع.
التزامات العملاء
بما أن بوابة وزارة الطاقة تلتزم بتقديم أفضل خدمات ممكنة لعملائها، فإن هناك عدداً من المسؤوليات التي يتحملها هؤلاء العملاء بما يضمن وصول الفائدة لهم حسب ما رسمته إدارة البوابة، وفيما يلي بعض التفاصيل حول مسؤوليات العملاء تجاه البوابة:
حقوق الملكية الفكرية
- تشرف الإدارة العامة للتواصل والإعلام في وزارة الطاقة بالمملكة على هذا الموقع فنياً، وتعد جميع محتويات الموقع من خدمات ومعلومات ملكًا للوزارة وهي محمية بالكامل طبقا للأنظمة السعودية لحقوق النشر والعلامات التجارية وحقوق الملكية الفكرية.
- ما لم ينص على خلاف ذلك، لا يجوز بيع خدمات الموقع وموادها أو ترخيصها أو تأجيرها أو تعديلها أو نسخها أو استنساخها أو إعادة طبعها أو تحميلها أو الإعلان عنها أو نقلها أو توزيعها أو عرضها بصورة علنية أو تحريرها أو إنشاء أعمال مشتقة منها للجمهور أو لأغراض تجارية، دون الحصول على الموافقة المسبقة من الإدارة العامة للتواصل والإعلام بالوزارة إلا للأغراض العلمية والبحثية ونشر الوعي فيجوز الاقتباس بشرط الإحالة إلى الموقع.
- يمنع منعاً باتاً أي تعديل لأي من محتويات الموقع.
- الرسومات والصور في هذه الموقع محمية بموجب حقوق النشر، ولا يجوز استنساخها أو استغلالها بأية طريقة كانت، دون موافقة خطية مسبقة من الإدارة العامة للتواصل والإعلام بالوزارة.
معايير الخدمة الإلكترونية
- الزمن المستغرق للصفحة الرئيسية وكافة الصفحات الأخرى لجاهزية الاستخدام لا يتعدى 6 ثوانٍ كحد أقصى
- الزمن المستغرق للصفحة الرئيسية في البوابة لجاهزية استخدامها يتراوح في المتوسط بين 4 إلى 6 ثوانٍ
- نسبة الجاهزية 99%
الرؤية
تحقيق الريادة في دعم وإيصال و وتيسير الخدمات الإلكترونية والمعلومات والمعاملات التي تربط المستفيدين والمنسوبين بإدارات ومرافق وزارة الطاقة.
الرسالة
تسعى البوابة الإلكترونية لوزارة الطاقة إلى الإسهام في تحقيق رؤية المملكة والوزارة بتوفير خدماتها الإلكترونية بأعلى المستويات العالمية؛ من خلال تقديم الخدمات الإلكترونية والمعلومات المتعلقة بالخدمات الإلكترونية كافة، وفق المعايير العامة المتعارف عليها دوليًّا.
الأهداف
- رصد جديد الخدمات الإلكترونية على مستوى قطاعات وإدارات وزارة الطاقة، ونشرها على البوابة، للاستفادة منها بأيسر الوسائل.
- التطوير المستمر لمحتوى البوابة وفق أعلى معايير الجودة.
الغايات الإستراتيجية
- أن تكون بوابة وزارة الطاقة هي المرجع الإلكتروني للاستفادة من الخدمات الإلكترونية ذات العلاقة بالطاقة في المملكة.
- مواكبة أحدث المنهجيات والتقنيات في عرض محتوى البوابة؛ وصولًا إلى تحقيق جودة شاملة في الشكل والمضمون.
- تحقيق أعلى نسب التواصل والتفاعل الجماهيري مع خدمات البوابة المتنوعة، على مستويات قياسية.
- تقديم أنموذج متميز فريد في التعاملات الإلكترونية الحكومية.
المستخدمون
- جميع الأفراد في المملكة العربية السعودية من مواطنين ومقيمين وزائرين.
- قطاع الأعمال.
- منسوبو وزارة الطاقة.
- الباحثون عن معلومات تتعلق بما يخص الطاقة في المملكة.
المعايير العامة
- الأخذ بأحدث التقنيات العالمية في عرض الخدمات وحماية بيانات العملاء.
- مراعاة جودة المحتوى من خلال كوادر محترفة.
- التوافق مع برامج التصفح المتنوعة؛ مراعاة لاختيارات المستخدمين المتنوعة.
- استقبال الآراء والمقترحات على مدار الساعة من زائري البوابة.
كما تحرص البوابة الإلكترونية لوزارة الطاقة على رفع مستويات الأداء والجودة لتحسين النسبة الحالية وتقليل أعطال البوابة.
توفير آليات للتواصل والمشاركة:
تلتزم إدارة البوابة بتوفير آليات متعددة للتواصل مع العملاء لضمان جودة الخدمات المقدمة عبر البوابة.
آليات محددة للتعامل مع الشكاوى والاستفسارات:
تم ربط الشكاوى والاستفسارات بالإدارات المعنية أوتوماتيكيا لتسريع وصول الرسالة إلى الجهة المعنية ومتابعتها حتى يتم الرد عليها. كما أن مدة الرد على الرسائل تم تحديدها بمعدل 3 أيام عمل وتختلف حسب الموضوع، وفي حالة تأخر الرد، يتم تصعيد الرسالة أوتوماتيكي.
شكاوى واقتراحات للبوابة: إدارة البوابة والتعاملات الالكترونية
- مركز الاتصال الموحد: 00966 11 000 0000
- البريد الإلكتروني: webmaster@moenergy.gov.sa
شروط استخدام البوابة:
على مستخدمي البوابة الاطلاع على وثيقة وبنود الاستخدام الخاصة بالبوابة والالتزام بكل ما جاء فيها.
المشاركة الإلكترونية:
استحدثت بوابة وزارة عدداً من قنوات المشاركة الإلكترونية التي تضمن زيادة تفاعل العملاء مع كل ما يتم نشره على البوابة، وتشتمل المشاركة الإلكترونية على عدد من أدوات المشاركة منها التصويت الإلكتروني، الاستبيانات ومواقع التواصل الإجتماعي. ولكي يتمكن العملاء من المشاركة عبر أي من هذه القنوات، فإن عليه أولاً الالتزام بالمعايير والشروط المحدد لكل من هذه القنوات.
الشكاوى والاستفسارات:
صممت البوابة عدداً من القنوات والأدوات التي تتيح لعملائها المشاركة الفعالة وإيصال آرائهم إلى كل المسؤولين بالبوابة وعلى رأسهم معالي الوزير، ومن هذه القنوات خدمة التواصل عبر البوابة ومواقع التواصل الاجتماعي الذي يعد قنوات تفاعلية مهمة تشتمل على نماذج للاستفسارات، والشكاوى والاقتراحات.