ग्राहक चार्टर
ग्राहक चार्टर
ऊर्जा मंत्रालय की वेबसाइट, लाभार्थियों और उपयोगकर्ताओं के साथ महत्वपूर्ण संवाद और सहभागिता का माध्यम है। किसी भी दो-पक्षीय संबंध में यह आवश्यक होता है कि स्पष्ट दिशा-निर्देश और सामान्य मानक तय किए जाएँ, ताकि इस संबंध को मजबूत और विकसित किया जा सके और अधिकतम लाभ सुनिश्चित किया जा सके। इसी उद्देश्य से ऊर्जा मंत्रालय ने अपने ग्राहकों के लिए एक चार्टर तैयार किया है, जिसमें एक ओर वेबसाइट की प्रतिबद्धताएँ हैं और दूसरी ओर उपयोगकर्ताओं की जिम्मेदारियाँ।
ऊर्जा मंत्रालय की जिम्मेदारियाँ:
ऊर्जा मंत्रालय की दृष्टि और मिशन के अनुसार, और इसकी वेबसाइट के लक्ष्यों को प्राप्त करने के प्रयास में, हम नागरिकों, निवासियों, आगंतुकों और व्यवसाय क्षेत्र सहित सभी ग्राहकों को सर्वोत्तम संभव सेवाएँ प्रदान करने का प्रयास करते हैं। वेबसाइट की प्रमुख प्रतिबद्धताएँ इस प्रकार हैं:
सहायता और समर्थन:
वेबसाइट में सहायता और समर्थन अनुभाग शामिल है, जो उपयोगकर्ताओं को आवश्यक सहायता प्रदान करता है। मंत्रालय ने सुनिश्चित किया है कि सहायता कई प्रकार की उपलब्ध हो ताकि अधिकतम उपयोगकर्ता लाभान्वित हों। इसमें विज़ुअल फ़ाइलें, फ्लैश सहायता फाइलें, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (FAQs), उपयोग में सरलता, मोबाइल एप्लिकेशन और अन्य सहायता लिंक शामिल हैं।
गोपनीयता और डेटा सुरक्षा (व्यक्तिगत डेटा नीति):
ऊर्जा मंत्रालय उपयोगकर्ताओं और वेबसाइट आगंतुकों की जानकारी की गोपनीयता को सर्वोच्च प्राथमिकता देता है और उच्च गुणवत्ता वाली सेवाएँ प्रदान करने का प्रयास करता है।
मुख्य सिद्धांत और व्यक्तिगत डेटा सुरक्षा नियम:
मंत्रालय की वेबसाइट और संबंधित प्रणालियों के लिए सूचना गोपनीयता संरक्षण नीति (Information Privacy Protection Policy) लागू है, जो व्यक्तिगत डेटा सुरक्षा कानूनों के अनुरूप है। नीति का उद्देश्य व्यक्तिगत पहचान योग्य जानकारी और संवेदनशील डेटा की सुरक्षा सुनिश्चित करना है।
ऊर्जा मंत्रालय उपयोगकर्ताओं और वेबसाइट आगंतुकों की जानकारी की गोपनीयता को सर्वोच्च प्राथमिकता देता है और उच्च गुणवत्ता वाली सेवाएँ प्रदान करने का प्रयास करता है। गोपनीयता और डेटा सुरक्षा नीचे दी गई शर्तें ऊर्जा मंत्रालय की वेबसाइट के उपयोग की शर्तों का हिस्सा हैं।
मंत्रालय केवल तभी व्यक्तिगत डेटा एकत्र करता है जब उपयोगकर्ता इसे जानबूझकर प्रदान करे। उपयोगकर्ता द्वारा प्रदान की गई जानकारी का उपयोग केवल सेवाओं या जानकारी प्राप्त करने के लिए किया जाएगा। वेबसाइट का उपयोग करते समय, उपयोगकर्ता इस गोपनीयता नीति और उसके अद्यतन को स्वीकार करता है।
उपयोगकर्ताओं को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि वे नियमित रूप से गोपनीयता और डेटा सुरक्षा नीतियों को देखें, क्योंकि मंत्रालय किसी अद्यतन की अलग से सूचना देने का दायित्व नहीं रखता।
ऊर्जा मंत्रालय किसी भी प्रत्यक्ष, अप्रत्यक्ष, आकस्मिक, परिणामी, विशेष या अपवादात्मक हानि के लिए उत्तरदायी नहीं है जो इस वेबसाइट के उपयोग या उपयोग में असमर्थता के कारण उत्पन्न हो।
ग्राहकों की जिम्मेदारियाँ
चूँकि ऊर्जा मंत्रालय की वेबसाइट अपने ग्राहकों को सर्वोत्तम संभव सेवाएँ प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध है, ग्राहकों की भी कुछ जिम्मेदारियाँ हैं जो सुनिश्चित करती हैं कि उन्हें अधिकतम लाभ प्राप्त हो। नीचे ग्राहकों की वेबसाइट के प्रति जिम्मेदारियों का विवरण दिया गया है:
बौद्धिक संपदा अधिकार
- वेबसाइट की तकनीकी देखरेख और सभी सामग्री (सेवाएँ और जानकारी) ऊर्जा मंत्रालय के अधीन है और सऊदी अरब के कॉपीराइट, ट्रेडमार्क और बौद्धिक संपदा कानूनों के तहत पूरी तरह सुरक्षित है।
- बिना मंत्रालय की पूर्व लिखित अनुमति के, वेबसाइट की सामग्री का बिक्री, लाइसेंसिंग, किराया, संशोधन, प्रतिलिपि, पुनःप्रकाशन, डाउनलोड, विज्ञापन, वितरण, सार्वजनिक प्रदर्शन, संपादन या व्यावसायिक उद्देश्य के लिए उपयोग करना निषिद्ध है। शैक्षणिक, शोध और जागरूकता उद्देश्यों के लिए उद्धरण केवल स्रोत का उल्लेख करते हुए संभव है।
- वेबसाइट की कोई भी सामग्री संशोधित करना पूरी तरह से वर्जित है।
- ग्राफिक्स और छवियाँ कॉपीराइट द्वारा सुरक्षित हैं और बिना मंत्रालय की लिखित अनुमति उपयोग नहीं की जा सकती।
इलेक्ट्रॉनिक सेवा मानक
- मुख्य पृष्ठ और अन्य सभी पृष्ठों के उपयोग के लिए तैयार होने में अधिकतम समय 6 सेकंड से अधिक नहीं होना चाहिए
- मुख्य पृष्ठ के लिए औसत लोड समय 4 से 6 सेकंड है
- वेबसाइट की उपलब्धता 99% निर्धारित है
दृष्टि
ऊर्जा मंत्रालय की वेबसाइट के माध्यम से इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं, जानकारी और लेनदेन को प्रदान करने, सुविधाजनक बनाने और लाभार्थियों और मंत्रालय के कर्मचारियों को जोड़ने में नेतृत्व स्थापित करना।
मिशन
ऊर्जा मंत्रालय की वेबसाइट, सऊदी अरब की और मंत्रालय की दृष्टि के अनुरूप, उच्चतम वैश्विक मानकों पर इलेक्ट्रॉनिक सेवाएँ प्रदान करने का प्रयास करती है। इसका उद्देश्य सभी इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं और संबंधित जानकारी को अंतरराष्ट्रीय मानकों के अनुसार उपलब्ध कराना है।
लक्ष्य
- ऊर्जा मंत्रालय के विभागों और क्षेत्रों में नई इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं का निरंतर अवलोकन और उन्हें वेबसाइट पर प्रकाशित करना ताकि लाभार्थियों को सरलतम माध्यमों से लाभ मिल सके।
- वेबसाइट की सामग्री का निरंतर विकास और उच्चतम गुणवत्ता सुनिश्चित करना।
रणनीतिक उद्देश्य
- ऊर्जा मंत्रालय की वेबसाइट को इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं के लिए प्रमुख ऑनलाइन संदर्भ बनाना।
- नवीनतम तकनीकों और विधियों का उपयोग कर वेबसाइट की सामग्री प्रदर्शित करना, जिससे रूप और सामग्री में उच्च गुणवत्ता प्राप्त हो।
- वेबसाइट की विभिन्न सेवाओं के साथ जनता की सहभागिता और संवाद के उच्चतम स्तर को प्राप्त करना।
- सरकारी इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन में एक उत्कृष्ट और अद्वितीय मॉडल प्रस्तुत करना।
उपयोगकर्ता
- सऊदी अरब के सभी व्यक्ति: नागरिक, निवासी और आगंतुक।
- व्यवसाय क्षेत्र।
- ऊर्जा मंत्रालय के कर्मचारी।
- ऊर्जा से संबंधित जानकारी खोजने वाले शोधकर्ता।
सामान्य मानक
- सेवाओं की प्रस्तुति और ग्राहक डेटा की सुरक्षा में नवीनतम वैश्विक तकनीकों का उपयोग।
- पेशेवर स्टाफ के माध्यम से सामग्री की गुणवत्ता सुनिश्चित करना।
- विभिन्न ब्राउज़र और उपकरणों के साथ संगतता।
- वेबसाइट आगंतुकों से सुझाव और प्रतिक्रिया 24/7 प्राप्त करना।
वेबसाइट उच्च प्रदर्शन और गुणवत्ता बनाए रखने के लिए लगातार प्रयासरत है, ताकि वर्तमान प्रदर्शन सुधारा जा सके और वेबसाइट की विफलताओं को कम किया जा सके।
संपर्क और सहभागिता के लिए उपाय:
वेबसाइट प्रबंधन, ग्राहकों के साथ कई माध्यमों से संवाद सुनिश्चित करता है, ताकि सेवाओं की गुणवत्ता बनाए रखी जा सके।
शिकायतों और पूछताछ के लिए उपाय:
शिकायतें और पूछताछ संबंधित विभागों से स्वतः जुड़ जाती हैं, ताकि संदेश जल्दी से जल्दी संबंधित प्राधिकरण तक पहुंचे और उसका पालन किया जा सके। औसत प्रतिक्रिया समय 3 कार्य दिवस है, विषय के अनुसार भिन्न हो सकता है। यदि उत्तर में देरी होती है, तो संदेश स्वचालित रूप से ऊपरी स्तर पर अग्रेषित किया जाता है।
शिकायतें और सुझाव – वेबसाइट और इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन प्रबंधन
- यूनिफाइड कॉल सेंटर:
वेबसाइट उपयोग की शर्तें:
उपयोगकर्ताओं को वेबसाइट उपयोग नीति और शर्तों का पालन करना आवश्यक है।
इलेक्ट्रॉनिक सहभागिता:
वेबसाइट ने विभिन्न इलेक्ट्रॉनिक सहभागिता चैनल स्थापित किए हैं, जैसे ऑनलाइन मतदान, सर्वेक्षण और सोशल मीडिया, ताकि ग्राहकों की सहभागिता बढ़े। इन चैनलों में भाग लेने के लिए, उपयोगकर्ताओं को प्रत्येक चैनल के निर्धारित मानकों और शर्तों का पालन करना होगा।
शिकायतें और पूछताछ:
वेबसाइट ने ऐसे कई उपकरण और चैनल डिज़ाइन किए हैं, जो ग्राहकों को सक्रिय भागीदारी और अपनी राय साझा करने की सुविधा देते हैं। इनमें वेबसाइट के माध्यम से संवाद और सोशल मीडिया शामिल हैं, जो पूछताछ, शिकायतें और सुझाव जमा करने के लिए महत्वपूर्ण इंटरैक्टिव चैनल हैं।